| Continuano gli approfondimenti a cura del gruppo di ricerca di WePlat, progetto che sta studiando le piattaforme di welfare italiane. Dopo gli articoli su processo di mappatura, mancata uberizzazione, design, reputazione e scalabilità, nel contributo che segue si presenta un imminente evento di coprogettazione. |
Il 17 maggio presso la Fondazione Feltrinelli si terrà We-Plat Reframing. Riconfigurare welfare e piattaforme, l’evento organizzato da Università Cattolica, Università di Padova, Collaboriamo e CGM per fare il punto sul progetto di ricerca che queste realtà stanno conducendo, con il sostegno di Fondazione Cariplo, sulle piattaforme di welfare e che terminerà entro la fine dell’anno.
La giornata avrà l’obiettivo di presentare i risultati della ricerca (la mattina) e di avviare un percorso di coprogettazione con le piattaforme (al pomeriggio) per delineare caratteristiche presenti e traiettorie di crescita. Una coprogettazione che non include tanto gli utenti, ma i progettisti e gli imprenditori, coloro cioè che hanno una visione privilegiata e un’esperienza sulla quale basarsi, permettendo così un’accelerazione nell’esplorazione. Grazie all’utilizzo di alcuni strumenti del design thinking, sarà chiesto ai partecipanti di affrontare alcuni temi tipici del modello piattaforma per comprendere, da un lato, i diversi gradi di maturità delle piattaforme di welfare italiane oggi, e, dall’altro, per immaginare possibili traiettorie di crescita peculiari al settore. Quello che si proverà a fare, infatti, è non solo affrontare alcuni temi tipici del modello piattaforma ma capire se il settore del welfare presenta delle specificità che permettono una personalizzazione del modello e l’adozione di alcuni comportamenti specifici.
I temi che si affronteranno principalmente sono quattro così come i tavoli di lavoro. Ogni tema sarà affrontato in un singolo tavolo al quale partecipano dalle 6 alle 8 piattaforme. I tavoli saranno divisi per tipologia di piattaforme: due dedicati alle piattaforme digitali, uno alle piattaforme territoriali e uno a quelle aziendali. Di seguito si anticipano brevemente questi temi.
L’analisi dei dati per conoscere meglio gli utenti e migliorare il servizio
L’analisi e l’utilizzo dei dati è sempre un tema molto controverso e delicato. Da un lato infatti c’è la privacy, la sicurezza degli utenti, dall’altro c’è la sostenibilità della piattaforma e l’efficienza del servizio stesso. Ma tralasciando la delicatezza della questione e concentrandoci sull’utilizzo etico e corretto dei dati, sappiamo che alcune grandi piattaforme raccolgono dati per osservare meglio i comportamenti degli utenti e quindi per proporre loro servizi più in linea con i loro bisogni e abitudini; oppure per offrire servizi correlati proposti dalla piattaforma stessa o da terzi; o, anche, per venderli in forma aggregata e anonima a terzi. Per esempio, alcune piattaforme di mobilità americane mappano le abitudini dei ciclisti per poi venderle alle municipalità in modo da organizzare meglio i servizi sul territorio (piste ciclabili, rastrelliere per il bike sharing, trasporti complementari).
Il primo tavolo di coprogettazione si concentrerà quindi sulla raccolta e sull’utilizzo dei dati. L’obiettivo è capire quali dati raccolgono e come li utilizzano le piattaforme di welfare italiane. E se è come l’analisi dei dati potrebbe aiutare, per esempio, a immaginare nuove filiere nel supporto a bisogni compositi e spesso ancora poco identificati (per esempio: supporto alla genitorialità), oppure in che modo i dati di alcune piattaforme sanitarie potrebbe servire alle amministrazioni per comprendere meglio la domanda su alcuni territori o su alcune fasce di età.
La raccolta potrebbe passare certamente dalla profilazione degli utenti, dai comportamenti di acquisto ma anche dalla costruzione di comunità. Anche qui alcune piattaforme internazionali abilitano community fra utenti perchè dalla collaborazione e dallo scambio di informazioni fra pari si possono rilevare dati sulle abitudini, le preferenze, i bisogni degli utenti. Lo stesso potrebbe avvenire per le piattaforme di welfare: come sarebbe se, per esempio, una piattaforma di supporto alla genitorialità abilitasse una community di mamme? o se una piattaforma che mette in contatto utenti affetti da una certa malattia avviasse una community di caregiver? E’ uno scenario possibile o ancora molto distante dalle nostre piattaforme di welfare?
Sistemi per far crescere la fiducia fra gli utenti e verso la piattaforma
Come la raccolta dei dati anche la costruzione di un sistema di fiducia è uno dei grandi temi che si deve porre chi vuole progettare una piattaforma. Quando si parla di piattaforme, infatti, di solito si fa riferimento alla logica della disintermediazione secondo la quale chi mette direttamente in contatto domanda e offerta non si assume necessariamente la responsabilità dell’incontro. Sappiamo oramai che non è del tutto così.
La piattaforma può non avere una responsabilità precisa dell’incontro, ma una buona gestione è fondamentale per far crescere la sua reputazione. Creare un ambiente dove gli utenti si sentono sicuri di scambiare e partecipare, infatti, è fondamentale per far crescere la credibilità del servizio. Per fare questo le piattaforme mettono in atto numerose azioni: la costruzione di un ambiente gradevole e facilmente usabile (fondamentale per accogliere l’utente e farlo sentire al sicuro), la creazione di sistemi di sicurezza e di privacy, meccanismi di selezione dell’offerta, l’implementazione di un sistema di recensione, valutazioni e rating degli utenti. La questione, infatti, non è solo costruire un ambiente in cui gli utenti si sentano sicuri di relazionarsi fra loro, ma progettare un sistema di reputazione della piattaforma stessa.
La domanda di partenza del workshop è quindi questa: quali sistemi mettono in atto le piattaforme di welfare oggi per alimentare un sistema di fiducia fra gli utenti e fra questi e la piattaforma? Ci sono delle specificità? Se è facile, per esempio, valutare la prestazione di chi offre un’abitazione o un passaggio in macchina non lo è, altrettanto, per chi offre un video consulto. Chi ha le competenze per valutare una prestazione professionale? E che cosa può valutare, per esempio, un paziente che non ha competenze specifiche? E ancora: le grandi piattaforme sviluppano sistema di rating degli utenti che hanno la possibilità, per esempio, di diventare superhost, figure che alimentano l’ingaggio ma anche il sistema di fiducia. Si possono sviluppare sistemi di rating anche per gli utenti delle piattaforme di welfare? E per quali in particolare?
Welfare aziendale: come facilitare l’incontro fra la domanda e l’offerta
Il terzo tavolo della nostra sessione di coprogettazione è dedicato alle piattaforme di welfare aziendale. Una delle sfide più importanti che queste devono affrontare è come facilitare l’incontro fra la domanda e l’offerta. Se, infatti, questo è un problema di tutte le piattaforme in generale, per quelle di welfare aziendale lo è ancora di più perché, solitamente presentano un numero molto elevato di prestazioni non sempre facili da trovare e comprensibili per gli utenti.
Lo scopo del workshop, sarà quindi di indagare quali elementi potrebbero migliorare l’incontro fra la domanda e l’offerta andando oltre l’usabilità del servizio (che dovrebbe essere scontata anche se non lo è affatto). Come il matching può essere curato grazie a percorsi di navigazione preferenziali attivati con profilazione specifica, a chat con operatore o chatbot oppure attraverso eventi, incontri, contenuti? E ancora: la creazione di una community fra gli utenti che scambiano pareri, informazioni, notizie può facilitare l’accesso ai servizi ed eventualmente richiederne di nuovi?
Se tutto diventa piattaforma che cosa resta del territorio?
Passando dalle piattaforme di welfare aziendali e quelle territoriali, cioè a quelle piattaforme che erogano il servizio su specifici territori, la nostra ricerca ha evidenziato che spesso questa tipologia di servizi si presenta più come un sito vetrina che come reale piattaforma abilitante. Alcune piattaforme, in particolare, anche nella stessa home page, focalizzano l’attenzione su chi promuove il servizio più che sul servizio stesso, come invece dovrebbe fare una piattaforma.
Questo tavolo si concentrerà proprio su come affrontare il passaggio da vetrina a piattaforma, e su quali attività che oggi si svolgono sul territorio si possono – e ha senso – trasferire sul digitale. Se si pensa, per esempio, a un servizio di affiancamento compiti, la piattaforma potrebbe aiutare a presentare l’offerta, a prenotarla, a incontrare l’insegnante attraverso un video consulto, e erogare online le lezioni stesse.
Quali attività ha senso digitalizzare e quali no? E inoltre: se tutte queste attività vengono svolte dalla piattaforma che cosa resta al territorio? Come si ridisegnano i servizi tipici di una cooperativa o anche di un’amministrazione se la piattaforma interviene non solo sulla presentazione del servizio ma anche sulla sua promozione e erogazione? E’ una domanda che già da tempo si sono posti, per esempio, i grandi retailer internazionali nel momento in cui l’ecommerce è diventata una consuetudine d’acquisto. La risposta di alcuni di questi operatori è stata quella di ripensare i negozi come luoghi di incontro, di approfondimento, di condivisione di esperienze fra appassionati. Qualcosa di simile può avvenire anche per le piattaforme di welfare territoriali? Come il digitale obbliga a ripensare lo spazio fisico?
Le domande sono molte e non si ha la pretesa in un pomeriggio di trovare le risposte a tutto. Quello che si spera di ottenere con questa giornata, tuttavia, è aprire un dialogo. Si crede, infatti, che l’incontro fra le piattaforme possa essere utile a favorire il confronto, l’emersione delle problematiche, delle prospettive, e la crescita insieme delle piattaforme. Questo si spera possa essere l’esito della coprogettazione e anche un primo risultato della ricerca in corso.