Nel 2019 il Governo francese ha lanciato le Maisons France Services, sportelli unici per l’accesso ai servizi pubblici rivolti a tutti i residenti in Francia e nei territori d’Oltremare. L’obiettivo è facilitare l’interazione tra utenti ed erogatori di servizi e, quindi, l’accesso alle prestazioni fornendo un’offerta omogenea, un accesso semplificato indipendentemente dal luogo di residenza, una formazione digitale adeguata. Potrebbe essere un esempio da seguire anche nel nostro Paese? Ve lo raccontiamo di seguito.
Maisons France Services: di cosa si tratta?
“Proche de vous au quotidien”, in italiano “Vicini a voi tutti i giorni”, è il motto dell’iniziativa del Governo francese la “Maison France Services”. Lanciata nel 2019, la “Maison France Services”- in prosieguo FS – è uno sportello unico (guichet unique) per l’accesso facilitato ai servizi pubblici e rivolto a tutti i residenti in Francia e nei territori d’Oltremare. La direzione del servizio è assegnata al Ministero della Coesione territoriale e delle Relazioni con le Collettività Locali, con la supervisione – in qualità di valutatore esterno delle attività svolte – dell’Agenzia Nazionale della Coesione dei Territori (ANCT).
Il FS ambisce ad ovviare ad una delle problematiche ricorrenti nei sistemi amministrativi decentrati: l’erogazione dei servizi pubblici “a macchia di leopardo” tra le collettività territoriali e la ridotta capacità di fornire risposte ai crescenti bisogni in esse emergenti. A tal proposito, gli sportelli FS si pongono l’obiettivo di facilitare l’interazione tra domanda (utenti) e offerta (istituzioni ed erogatori) attraverso tre strategie:
- un paniere omogeneo di servizi offerti al cittadino e disponibile presso ogni sportello FS;
- la localizzazione degli sportelli in zone urbane, rurali e periferiche (“ogni cittadino potrà accedere ad un servizio FS a meno di 30 minuti dal proprio domicilio”);
- la formazione degli utenti e degli operatori all’utilizzo delle piattaforme istituzionali digitali.
Il France Service è chiamato a sostituire le 1.340 Maisons de Service au Public (MSAP), già operative dal 2015, con l’obiettivo di potenziare le funzioni di quest’ultime. Le MSAP, nate con lo stesso obiettivo delle FS, avevano infatti ricevuto diverse critiche poiché ritenute poco coerenti e coordinate nell’erogazione dei servizi sull’intero territorio nazionale. Anche per questo il Governo francese punta ad accrescere la capillarità degli sportelli avendo come obiettivo l’apertura di circa 2.000 FS entro la fine del 2022.
Per tale motivo, in seguito al diretto coinvolgimento di nove partner strategici nazionali – co-finanziatori del progetto e con cui il Ministero ha sottoscritto un protocollo d’intesa – il Governo francese ha voluto che gli FS fossero vincolati ad erogare almeno i servizi basilari ed essenziali offerti dai 9 partner coinvolti; tuttavia, questo non esclude la possibilità di erogare prestazioni supplementari, come quelle bancarie. A seconda delle necessità individuali, gli utenti dispongono di assistenza in front-office e back-office, beneficiando di una sorta di “customization” del servizio (ad ogni richiesta, il servizio adeguato). In particolare, il cittadino può richiedere informazioni di primo rango (es. le modalità di compilazione di una domanda per l’accesso ai servizi); indicazioni per l’utilizzo delle piattaforme digitali istituzionali (es. scrittura di mail e/o scan dei documenti per il completamento delle procedure amministrative); assistenza per la risoluzione di casi complessi di vario tipo.
I nove partner nazionali attualmente coinvolti sono: La Posta, i Servizi per l’Impiego (Pole Emploi), il Sistema di Previdenza Familiare (CNAF), il Conservatoire Nationale des Arts et Métiers (Cnam), l’Assicurazione Pensionistica (Cnav), il Ministero della Giustizia, il Ministero degli Interni, il Ministero delle Finanze, la Mutualité Sociale Agricole (MSA).
Figura 1. I partner nazionali con cui i Ministeri interessati hanno sottoscritto il protocollo d’intesa per i France Services
La genesi del progetto
In occasione del Grand Débat National tenutosi nell’aprile 2019, il Presidente della Repubblica Emmanuel Macron ha annunciato per la prima volta il lancio delle Maisons France Services. Un’iniziativa che, secondo le parole di Macron, punta “all’ascolto e all’accompagnamento” continuo dei cittadini nelle procedure amministrative quotidiane. Nell’estate dello stesso anno, il Ministro della Coesione Territoriale e delle Relazioni con le Collettività Territoriali ha comunicato i criteri a cui le Prefetture avrebbero dovuto attenersi per l’avvio dell’iniziativa.
I due documenti a cui gli sportelli candidati alla licenza “France Service” hanno dovuto fare riferimento sono rispettivamente: la Charte Nationale d’Engagement – un protocollo d’intesa tra i vari attori nazionali, locali e i partner coinvolti – e il Bouquet des Services. Il protocollo d’intesa impone agli FS l’erogazione di una soglia minima di prestazioni – almeno quelle essenziali fornite dai nove partner nazionali – offerte ai cittadini da ogni FS; gli orari di apertura (full-time, almeno 5 giorni a settimana); la formazione degli operatori allo sportello; la fornitura e la gestione degli spazi dedicati; il monitoraggio delle attività svolte. Il secondo documento, il Bouquet de Service, presenta invece una lista dettagliata di prestazioni che l’utente può richiedere e che ogni ufficio è tenuto ad esporre pubblicamente.
Il prefetto, in collaborazione con l’Agenzia Nazionale della Coesione dei Territori, deve assicurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati dal Ministero, pena l’esclusione delle FS territoriali dai finanziamenti pubblici. L’allora Primo Ministro Edouard Philippe ha incentivato il coordinamento istituzionale, verticale e orizzontale all’interno dei Dipartimenti francesi – inclusi quelli di Oltremare – invitando i vari attori locali alla comunicazione interistituzionale. Gli enti locali sono stati chiamati a redigere una lista con le sedi MSAP attive, da potenziare e convertire in FS, e i potenziali luoghi pubblici adattabili a nuove sedi FS.
Dai MSAP ai nuovi France Services
La valutazione è il punto cardine della conversione delle MSAP in FS e dell’apertura di nuovi sportelli FS. Il 15 settembre 2019 i prefetti, con l’ausilio della griglia di valutazione elaborata dall’Agenzia Nazionale della Coesione dei Territori, hanno comunicato al Ministero i dati riferiti al periodo che va da gennaio 2015 a dicembre 2018 delle performance di ciascuna MSAP attiva sul territorio di riferimento. Gli indicatori previsti nella griglia di valutazione riguardano la qualità dell’attrezzatura, il livello di formazione degli operatori degli sportelli, gli orari di apertura/chiusura, la presenza di spazi idonei per l’ascolto e l’acquisizione di dati sensibili e confidenziali (fino ad un massimo di 30 punti). I restanti 70 punti possono essere attribuiti sulla base del coinvolgimento di ciascuna MSAP in iniziative locali di vario tipo.
Ad ottenere la licenza FS, il primo gennaio 2020, sono state solo le MSAP che hanno totalizzato un punteggio minimo di 30 punti. Le altre hanno tempo sino al 31 dicembre 2021 per seguire un percorso di potenziamento e allineamento ai benchmark stabiliti; gli amministratori locali, insieme con la Cassa Depositi e Prestiti e l’ANCT, sono chiamate a monitorare l’andamento dei risultati. A termine del periodo indicato, i fondi pubblici diretti alle MSAP di “scarso rendimento” saranno bloccati.
L’attivazione dei FS, a gennaio 2020, è stata preceduta dall’erogazione di corsi di formazione (prevista dal Governo francese), della durata di due mesi, indirizzati agli operatori dello sportello e organizzati dal Centre National de la Function Publique Territoriale e dall’Institut 4.10, il centro di formazione e supporto per i dipendenti del sistema generale di sicurezza sociale.
L’attivazione dei France Services
I primi 460 France Services sono diventati operativi il 1° gennaio 2020. Attualmente risultano attivi sul territorio francese 1.123 FS, capillarmente diffusi sul territorio francese, come mostra la figura 2. Come detto l’iniziativa punta alla sua piena attuazione entro la fine del 2022, con l’apertura di almeno uno sportello FS in ciascuna collettività territoriale francese e la messa a disposizione di un bus France Services per poter raggiungere gli sportelli. I pallini blu nella mappa sottostante rappresentano degli sportelli “antenne” (alcuni anche itineranti): si tratta di sportelli interni a luoghi pubblici, come il municipio, in cui gli utenti possono consultare via telefono gli operatori FS per espletare le pratiche amministrative.
Figura 2. La distribuzione dei France Services attualmente attivi sul territorio francese (gennaio 2021)
Ciascun France Service dispone di un team di operatori polivalenti al front-office (minimo due) disponibili a tempo pieno per fornire informazioni e “accompagnamento” nell’accesso ai servizi forniti dagli enti partner del progetto (si tratta quindi di prestazioni e misure che spaziano dalla previdenza ai servizi socio-assistenziale per persone e famiglie, dalla sanità al lavoro). In back-office la rappresentanza dei nove partner nazionali è garantita equamente tra gli operatori al servizio del cittadino e, nel caso in cui uno dei funzionari non fosse presente fisicamente, il collegamento in video dovrebbe assicurare la comunicazione rapida con gli addetti alla risoluzione del caso in questione. Tutti gli FS dispongono infatti delle seguenti modalità di supporto: assistenza allo sportello e videoconferenza su appuntamento.
La governance multilivello e i finanziamenti
A livello dipartimentale, i prefetti sono responsabili dell’implementazione e del monitoraggio dei servizi. La Banque des Territoires, la Caisse des Depots e la Posta supportano i prefetti e favoriscono la comunicazione tra le istituzioni coinvolte: essi, infatti, svolgono un ruolo di intermediazione a supporto della piattaforma di monitoraggio e valutazione dei servizi. L’ANCT è responsabile dell’elaborazione della valutazione riguardante l’andamento delle attività e i risultati degli incontri semestrali tra il Ministro della Coesione Territoriale, i Ministri coinvolti, la Banque des Territoires, i partner nazionali e gli amministratori locali. Tra tutti i partner nazionali, la Posta ricopre un ruolo significativo: oltre ad assicurare la qualità del servizio a livello locale, può finanziare autonomamente parte delle iniziative dei FS.
Emmanuel Macron all’inaugurazione della prima Masion France Services ad Amiens, Dipartimento della Sommes
Ogni sportello può essere situato all’interno di municipi, prefetture, uffici postali, tesorerie provinciali, centri sociali, associazioni locali, centri culturali e commissariati. Il Ministero ha imposto alcuni criteri fondamentali per ottenere la licenza FS, tra cui la localizzazione degli sportelli sia nelle zone centrali sia nelle zone periferiche o nei luoghi di passaggio frequente dei cittadini; il potenziamento delle strutture esistenti e dedicate alle vecchie MSAP; la promozione di iniziative di sviluppo locale nelle zone d’Oltremare.
Inoltre, per raggiungere con i FS anche i territori in cui la copertura di servizi pubblici è più carente sono concesse sovvenzioni (fino all’80% dei costi totali di apertura) mirate all’avvio di nuovi sportelli nelle suddette aree. In generale, ogni struttura FS beneficia di una sovvenzione pari a 30.000 euro annui, così ripartiti: le strutture gestite dagli enti locali ricevono un co-finanziamento del 50% dal Fondo dello Sviluppo e della Coesione Territoriale e del 50% dal Fondo dei nove partner nazionali; le strutture co-gestite dalla Posta ricevono un co-finanziamento attraverso il Fondo dei nove partner nazionali e dal Fondo Postale di Perequazione Territoriale. Dal 2019 al 2022 la Banque des Territoires investirà nel progetto 30 milioni di euro, dei quali 17 milioni sosterranno le iniziative della Posta, 10 milioni l’organizzazione e la logistica dei FS su scala nazionale e 3 milioni i Bus France Services.
Caratteristiche e punti di forza
La formazione digitale, la transizione verso la completa digitalizzazione delle piattaforme istituzionali e l’integrazione processuale e procedurale dell’erogazione dei servizi sono i cavalli di battaglia dell’iniziativa France Services.
Negli ultimi anni il governo francese ha stanziato ingenti finanziamenti a supporto di progetti per la digitalizzazione delle piattaforme istituzionali e per la formazione digitale dei cittadini e della pubblica amministrazione; l’iniziativa “Pass Numérique” (2018) ne è un esempio. Nel caso dei FS, l’investimento sul capitale umano avverrebbe bi-direzionalmente: la formazione continua dei funzionari e la formazione assistita dell’utente beneficiario del servizio. In un’ottica di welfare d’iniziativa (un welfare che non attende che il bisogno diventi domanda per essere soddisfatto ma che agisce attivamente per individuarlo quando non è ancora manifesto) e di risk-prevention il funzionario assiste l’utente e lo accompagna nella transizione digitale; successivamente, l’utente, capace di usare i dispositivi informatici, accede autonomamente al suo dossier online e visualizza le opportunità a cui ha diritto alleggerendo progressivamente il carico amministrativo in capo alle istituzioni pubbliche.
Alla transizione digitale si associa anche uno sviluppo graduale della consapevolezza dei cittadini rispetto ai servizi a cui hanno accesso. Inoltre, l’incontro face-to-face iniziale, tra l’utente e l’addetto allo sportello, permette di superare gli ostacoli dovuti allo scetticismo iniziale e risulta fondamentale per avvicinare le fasce sociali più deboli all’accesso ai servizi pubblici nazionali digitalizzati.
Uno dei bus France Services a Mont-de-Marsan, Dipartimento delle Landes
La localizzazione degli FS in aree periferiche e rurali e i bus FS per raggiungerli sono invece gli strumenti scelti per garantire la piena diffusione territoriale e anagrafica del servizio, mettendo anche gli anziani nella condizioni di raggiungere gli sportelli e in generale tenendo anche conto dei problemi legati alla mobilità dell’utenza. L’obiettivo è quello di mettere a disposizione dei cittadini una gamma il più possibile completa di servizi secondo una logica “di prossimità”.
Infine, il progetto dei FS mira alla semplificazione amministrativa e all’integrazione processuale e procedurale dell’erogazione dei servizi pubblici. Gli operatori dei France Services affiancano l’utente nell’espletamento delle pratiche e delle domande per l’accesso ai servizi in ogni singola fase, dalla più semplice alla più articolata, snellendo e semplificando procedure e processi amministrativi complessi e spesso farraginosi, riducendo al contempo i tempi di accesso e favorendo anche processi di capacitazione, auspicabilmente anche tra i cittadini più fragili.
Per approfondire
Gouvernement Français, ”2.000 Maisons France Service D’ici à 2022” (Ultimo accesso: 14.06.2019).
Gouvernement Français, ”Quelles Démarches Puis-Je Faire Dans Un Espace France Services?” (Ultimo accesso: 27.02.2021).
Ministère de l’Economie des Finances et de la Relance, ”France Services : Les Services Publics Près De Chez Vous!” (Ultimo accesso: 23.02.2019)
Ministère de la Cohésion des Territoires et des Relations avec les Collectivités Territoriales, ”FRANCE SERVICES” (Ultimo aggiornamento: 05.02.2021).
Préfète de la Corrèze, ”France Services : C’est Quoi?” (Ultimo aggiornamento: 02.02.2021).
20 minutes, “A quoi correspond le label “France Service” pour les guichet d’information?”, 06.12.2020.
Circolare Ministeriale, “Création des France Service” (01.07.2019)
Ministère de la Cohésion des Territoires et des Relations avec les Collectivités Territoriales, Dossier de Presse “France Service” (02.2021).