Come sappiamo il welfare italiano ormai da diversi anni è soggetto a grandi pressioni che ne influenzano la capacità di intervento. Da un lato aumentano e si diversificano i rischi e bisogni sociali, dall’altro le disponibilità di risorse economiche e umane a disposizione del Pubblico sono sempre più scarse. Questo rende difficile per le istituzioni dare risposte efficaci ai cittadini. Soprattutto a livello locale. I Comuni, che sulla maggior parte dei bisogni rappresentano il primo punto di risposta per le persone, si trovano infatti tra l’incudine della domanda (crescente) di servizi e il martello dei mezzi (scarsi) per farvi fronte.
In tale contesto lo sviluppo di strumenti e processi che facilitino la gestione delle richieste di sostegno e l’ottimizzazione delle risorse a disposizione è dunque sempre più importante. Soprattutto se permettono di coinvolgere il mondo del secondo welfare, che come sappiamo rappresenta oggi un alleato fondamentale per le amministrazioni locali.
In questo quadro, di seguito vi raccontiamo l’esperienza di Atena Informatica. Si tratta di una società di Como che da 30 anni opera nel settore dell’Information and Communication Technologies (ICT) ed è specializzata in progettazione e sviluppo di soluzioni digitali per la gestione e promozione del welfare rivolte alle amministrazioni pubbliche. Attualmente Atena, attraverso il suo prodotto di punta che si chiama ICare, aiuta oltre 500 Comuni a gestire i servizi sociali. Ma la cosa interessante dal nostro punto di vista – soprattutto in un’ottica di platform welfare – è il lavoro in corso per favorire il coinvolgimento in questi processi di organizzazioni private, in particolare del Terzo Settore, per sviluppare nuove soluzioni di welfare territoriale. Ne abbiamo parlato con Mario Ronchetti, Presidente di Atena.
Mario, ci spiega brevemente cosa fa Atena per aiutare i Comuni nella gestione dei propri servizi sociali?
Atena è una società che opera nell’ambito dell’informatica gestionale, ed in particolare dei software applicativi per gestire i servizi di welfare. La nostra peculiarità è di essere nati fin da subito con un focus sul welfare locale che guarda alle esigenze dei Comuni, che sono ovviamente diverse da quelle di altre organizzazioni. I Comuni si muovono secondo logiche che non sono quelle private e hanno esigenze e disponibilità diverse a seconda della dimensione, dei bisogni e della capacità di affrontarli. Il nostro tentativo è di dare loro una risposta che sia specifica, ma che abbia anche valore sistemico.
Cosa vuol dire con “valore sistemico”?
Negli anni abbiamo dato forma a soluzioni standardizzate create sulla base delle tante esperienze coi singoli Comuni. Lavoriamo su progetti specifici, ma con una visione più ampia che oltre l’iniziativa particolare. E’ un elemento che comporta un grande vantaggio. I Comuni possono accedere a strumenti che banalmente hanno costi inferiori, perché non bisogna sempre ripartire da zero, e che possono essere riusati “copiando” quanto fatto da altri nel medesimo ambito. In toto o adottando pezzi, processi o singole attività. Ci muoviamo quindi in maniera sistemica e, aggiungo, con una logica trasversale: non si risponde solo al singolo committente ma si contribuisce a sviluppare e far crescere un sistema digitale che va ad avvantaggiare tutti i Comuni. Questo va a beneficio soprattutto degli enti più piccoli, che operano ovviamente su numeri minori rispetto ai più grandi, ma che a livello di esigenze gestionali hanno le stesse identiche esigenze di creazione dei processi.
In che senso Comuni grandi e piccoli hanno le stesse esigenze sui processi?
Prendiamo il settore della tutela dei minori. Coinvolge i Tribunali, che emettono i provvedimenti, e i Comuni che devono applicarli attraverso i servizi sociali. Le grandi città, che hanno in carico anche migliaia di minori, hanno bisogno di un sistema digitale che permetta loro di interfacciarsi con il Tribunale, avere le schede aggiornate dei minori, i riferimenti degli assistenti sociali, l’elenco delle strutture attivabili… I Comuni più piccoli magari hanno poche decine di provvedimenti l’anno, ma lacomplessità del processo da gestire è identica. Che siano 1.000 minori o 10 minori il processo, e l’infrastruttura digitale che serve a svilupparlo, è la stessa. Lo sforzo da fare per poterlo gestire è lo stesso.
Nel concreto come aiutate i Comuni a gestire i processi?
Vent’anni fa abbiamo sviluppato un software che si chiama ICare. E’ nato per rispondere alle previsioni della legge 328/2000per creare la rete integrata dei servizi. Volevamo dare agli enti pubblici la possibilità di far interagire con un’unica interfaccia informatica i vari ambiti dei servizi, ma anche di garantire l’interoperabilità con altri sistemi informatici nazionali, regionali e locali. In vent’anni abbiamo creato una piattaforma che permette di gestire decine di processi diversi e che, come dicevo prima, è in grado di essere modellata direttamente dai Comuni in base alle necessità presenti, ma anche a potenziali nuovi rischi e bisogni sociali.
Mi fa un esempio?
Prendiamo un ambito che adesso è tornato al centro del dibattito: la gestione dei migranti. Essa riguarda servizi, e quindi processi, molto diversi. Sul fronte dell’accoglienza, ad esempio, il Comune deve poter gestire tanti passaggi diversi – triagesanitario, assegnazione posto, registrazioni presenze/assenze con tutti i loro risvolti amministrativi – interfacciandosi con gli enti che gestiscono i Centri di accoglienza o i Centri di Rimpatrio. La presa in carico di un migrante, a tendere, per l’amministrazione può comportare anche oneri che riguardano l’integrazione attraverso l’accompagnamento al lavoro, l’apprendimento della lingua, iniziative socio-culturali… Queste sono idealmente tutte tappe di percorsi unitari e per questo devono poter interagire. ICare permette di farlo agevolmente perché mette in un unico luogo queste e altre informazioni, che poi il Comune decide come gestire definendo le funzioni e i flussi dei processi che servono al suo percorso di accoglienza e integrazione.
Quindi in un certo senso offrite al Comune tanti “programmini” che permettono di gestire necessità differenti, ma che sono in grado di interagire fra loro. E lo fate attraverso un’unica infrastruttura digitale. Giusto?
Esatto. Se restiamo nell’esempio fatto, quando un Comune colloca una persona migrante in una struttura può limitarsi a sviluppare un singolo processo con un “programma” che garantisce la gestione amministrativa per il calcolo dei costi e i finanziamenti necessari per sostenerli. Ma, in parallelo, sulla stessa piattaforma, può collegare quella persona a tutti gli altri servizi che può o potrebbe mettere a sua disposizione. Tutto questo permette una gestione più precisa, ma ha anche una funzione valutativa fondamentale, perché su tanti dati raccolti attraverso i vari processi si possono poi fare valutazioni. Io so che la persona quando accede al servizio si trova in una certa condizione: come è cambiata dopo 1 mese o 1 anno? Ci sono stati miglioramenti? Quali? Che fattori li hanno o non li hanno influenzati? Noi forniamo dati importanti per cercare di rispondere a queste domande e per migliorare il servizio nel tempo.
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Tutto questo richiederà un grosso impegno da parte vostra, per implementare, gestire, valutare tutti questi processi diversi…
In realtà no. Non per forza. ICare a seconda delle esigenze contingenti può essere usato e modulato anche senza il nostro supporto diretto. Noi possiamo formare i funzionari all’uso della piattaforma e questi possono poi costruire, in un certo senso, il proprio ICare con tutti i processi e i flussi che vogliono gestire, monitorare e governare. Del resto chiedere sempre a noi per cambiare una funzione, un input o un’etichetta non sarebbe funzionale. Non lo sarebbe per noi ma neanche per i Comuni, che dipenderebbero sempre dalla nostra capacità di risposta. Per questo noi forniamo la piattaforma e poi, se il Comune lo vuole,formiamo le persone che nel Comune la gestiscono. Gli esempi di questo uso personalizzato sono tantissimi, e in alcuni casi hanno permesso di essere usati anche per interventi che non avevamo immaginato… anche emergenziali…
In che senso interventi emergenziali?
Un esempio è quello che è successo a Carpi, un Comune con cui abbiamo sviluppato ICare fin dai suoi primi passi. Grazie al nostro supporto hanno sviluppato autonomamente tante modalità per rispondere ai bisogni “tradizionali” delle persone. La cosa che ci ha stupito è che, senza che noi intervenissimo direttamente, la piattaforma è stata usata anche per gestire le conseguenze del terremoto del 2012 che ha colpito l’Emilia Romagna. Lo strumento è stato rimodulato dal Comune per gestire le esigenze emergenziali come la distribuzione degli aiuti, la gestione dei posti in tenda o in albergo e la definizione delle priorità di intervento. Se uno strumento del genere si può usare per le emergenze, e senza il nostro supporto, pensate a quanto potenziale ha per affrontare processi “tradizionali”.
Ecco, ci fa un altro esempio di uso non-emergenziale?
Prendiamo la parte di piattaforma che chiamiamo ICare Pay. Sulla spinta del Covid abbiamo sviluppato un sistema per usare buoni e carte acquisto che, soprattutto nella prima parte della pandemia, venivano destinati alle persone più fragili per le spese di prima necessità. Nella fase del distanziamento sociale i Comuni, a cui come spesso accade è stato “scaricato” questo grande onere organizzativo, non potevano usare modalità “normali” come il ritiro della tessera presso i servizi sociali. Quindi abbiamo sviluppato un sistema digitale ad hoc che si usa ancora oggi per tutte quelle forme di sostegno che possono essere voucherizzate.
Nel concreto come funziona?
La piattaforma permette al Comune di creare un wallet (portafoglio, ndr) virtuale intestato al cittadino. Questo ha un credito che tramite una app, o nei casi di persone con competenze digitali scarse anche attraverso la tessera sanitaria, può usare per acquistare beni o servizi specifici in reti territoriali di esercenti accreditati. Faccio un esempio: il Comune sceglie di co-partecipare alla spesa delle famiglie per l’acquisto di libri scolastici. Il genitore va in uno dei negozi che ha aderito all’iniziativa e quando deve pagare i libri mostra un QR code che dice all’esercente quanto dovrà far pagare al cittadino e quanto invece sarà in capo Comune, che a fine mese riceverà in automatica una fattura dall’esercente con l’importo che ha “scontato” al cittadino. E questo può accadere in tantissimi altri ambiti. Come dicevo siamo partiti dagli alimentari, ma gli usi potenziali sono numerosissimi.
Ora però il vostro orizzonte di intervento si sta allargando…
Noi siamo nati fin da subito con l’idea di aiutare lo sviluppo del welfare locale. Nel 1990 questo significava prevalentemente lavorare coi singoli Comuni. Poi come detto le cose sono iniziate a cambiare con la 328, perché è emersa la necessità di una sempre maggiore integrazione tra i vari enti, e da lì è nato ICare. Oggi questa necessità di integrazione riguarda anche soggetti non-pubblici, con cui è sempre più necessario sviluppare alleanze per affrontare i bisogni delle persone a cui il Pubblico fatica a star dietro. ICare è uno strumento nato per il welfare pubblico ma che oggi può e deve aprirsi al secondo welfare.
Però di piattaforme che vogliono far dialogare pubblico e privato ne sono nate tante in questi anni, con risultati peraltro discutibili. Cosa ha di speciale il vostro approccio?
Io credo che il valore aggiunto sia il fatto che il nostro approccio, e quindi anche gli strumenti che permettono di metterlo in pratica, non parte dai privati che vogliono entrare in relazione col Pubblico, ma dal Pubblico che può mettersi in contatto con le altre realtà territoriali. Il problema oggi non è quello di avere una infrastruttura digitale che funzioni, ma una infrastruttura digitale che funzioni con il Pubblico. Atena in 20 anni ha realizzato un’infrastruttura valida, testata, che può porre in relazione i Comuni con tutti gli altri stakeholder territoriali per mettere a sistema competenze, conoscenze, processi e servizi, migliorando l’offerta per i cittadini. Molti dicono “non esistono infrastrutture adeguate per integrare i servizi sociali pubblici e privati”. Non è vero. Ci sono. E quella che mette a disposizione Atena secondo noi hanno il vantaggio competitivo di partire dal fulcro degli interventi che è e resta il Pubblico, intorno al quale sussidiariamente si sviluppano tante altre cose.
Nella pratica come state provando a farlo?
Stiamo sperimentando nuovi punti di contatto tra il Pubblico e privati per la gestione di servizi specifici. Ad esempio in una grande città Atena ha creato un meccanismo per la gestione degli homeless; un ambito di un cui l’integrazione tra Comuni e privati è già forte. Stiamo sviluppando la piattaforma perché i vari attori che assistono le persone senza dimora possano scambiarsi informazioni, evitare la duplicazione degli interventi, individuare azioni progressive da mettere in campo. Il nostro obiettivo è creare un ecosistema digitale che permetta a tutti gli attori interessati di dialogare costantemente. Per farlo al di là del singolo servizio o ambito specifico il percorso da fare non è semplice. La prima cosa, ovvia ma non scontata, è digitalizzare i processi e fare in modo che le persone dentro e fuori i Comuni sappiano governarli, per poi intervenire sui vari ambiti di bisogno. Ma l’obiettivo, anche in questo caso, per noi è sistemico.
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Un obiettivo impegnativo, che tanti stanno provando a perseguire… Avete un piano?
Oggi ci immaginiamo la costruzione di meccanismi di partnership che aiutino a gestire modelli gestionali su cui sviluppare servizi sociali aperti, che non intercettano solo quelli che intercetta il Comune ma chiunque è interessato a fruire servizi sul territorio. Quindi, a tendere, non si tratta solo di servizi per i fragili, ma per chiunque a vario titolo ha necessità di welfare sul proprio territorio. Lo strumento che, anche grazie al supporto di senso che sta dando la società Walà, abbiamo identificato per fare questa cosa è il partenariato pubblico-privato. L’idea sarebbe di creare società di scopo che possono fare da ombrello sotto cui coinvolgere le varie realtà che sono interessate allo sviluppo del welfare locale, per poi metterle in relazione attraverso una versione sempre più aggiornata della piattaforma. La strada da fare in mezzo è tanta…
E, aggiungo, chiede che i Comuni siano consapevoli della necessità di immaginare nuove soluzioni per il welfare locale. E quindi delle modalità con cui potrebbero perseguirle…
Io credo che i Comuni siano consapevoli. I problemi li hanno sotto gli occhi ogni giorno e sanno quanto sia importante il supporto che forniscono gli altri attori, in particolare del Terzo Settore, in vari ambiti. Gli amministratori pubblici sono in prima linea e non hanno tanti “blocchi” che invece si vedono in altri settori. Noi abbiamo un sistema che oggi aiuta tanti Comuni a gestire “in proprio” i problemi. La grande sfida è far sì che questa gestione del welfare diventi sempre più condivisa. Per questo dobbiamo raccontarlo agli enti locali, che sono i nostri primi interlocutori. Il primo passo per noi sarà l’Assemblea di ANCI, che si svolgerà a Genova la prossima settimana. Atena sarà lì con uno stand, il 141, dove speriamo di discutere con tanti amministratori, dirigenti e funzionari dell’opportunità che vorremmo mettere a servizio dei sistemi di welfare locale. Si può passare direttamente, ma anche prenotarsi. Guarda caso con un form digitale.