Welfare Informa: uno strumento per far conoscere ai cittadini diritti e servizi sociali

Gli interventi pubblici per la povertà e la non autosufficienza sono frantumati nei criteri di accesso, nelle prestazioni, negli enti che li gestiscono. Ciò produce diverse criticità: innanzitutto impone alle persone di essere costantemente informate su che cosa possono richiedere, quando ed a chi; ed è facile constatare come queste capacità siano meno presenti proprio nelle persone e famiglie più deprivate, che possono pertanto non riuscire nemmeno a richiedere interventi ai quali pure potrebbero accedere.

Qualunque operatore che lavora in un servizio o sportello di front-office ha ben chiaro quanto sarebbe utile poter fornire ai cittadini che riceve una completa informazione di tutti gli interventi che potrebbero richiedere, e non solo di quelli attivabili in quello specifico servizio. Ma gli operatori non sono in grado di essere pienamente aggiornati su tutti gli interventi possibili, né di produrre informative ritagliate sulle persone che potrebbero utilizzarli, perché è molto difficile mantenere sempre aggiornato un simile “catalogo” delle offerte, che deve contenere non solo le prestazioni di specifica competenza di quel singolo servizio, ma anche di molti altri soggetti (ad esempio le prestazioni nazionali e regionali).

Lo strumento 

La mappa degli interventi disponibili è soggetta a molte variazioni (nuovi interventi e modifiche di quelli esistenti, nuovi limiti di reddito per accedere, nuove scadenze per fare domanda, ecc.). Perciò occorre un database dinamico che possa garantire un costante aggiornamento a cura di un gestore a ciò dedicato, evitando che tale compito ricada solo sul singolo servizio od operatore.

Per rispondere a queste criticità è nata la piattaforma Welfare Informa, che si pone innanzitutto l’obiettivo di essere un catalogo sempre aggiornato a cura di una redazione dedicata, sgravando i servizi dal compito di trovare, descrivere e aggiornare le prestazioni: la piattaforma è di semplicissima consultazione ed uso, senza implicare formazione mirata; inoltre l’utilizzo non richiede troppo tempo nel rapporto con il cittadino.

La piattaforma è stata progettata per poter essere usata dagli operatori per due finalità:

• come strumento da consultare quando un operatore desidera aggiornarsi sulla mappa delle prestazioni in essere: l’operatore può trovare quando vuole la/le prestazioni che gli interessano descritte in una “Scheda per i servizi”, che è volutamente molto minuziosa per esporre tutti i criteri e meccanismi della singola prestazione;
• quando incontrano cittadini che hanno necessità di sostegno per problemi di povertà o non autosufficienza/disabilità: per poter ottenere l’elenco solo di quelle prestazioni che quello specifico nucleo potrebbe richiedere proprio in quel momento (e dove, come e quando), e stampare queste informazioni per consegnarle al cittadino (in una “Scheda per il cittadino” molto sintetica e con linguaggio semplice). Questo “catalogo su misura” dedicato al nucleo che si ha davanti si ottiene inserendo un breve profilo del nucleo; queste Schede personalizzate possono essere ottenute anche in lingue diverse dall’italiano, tramite una funzionalità di Intelligenza Artificiale.

Poiché alcune prestazioni si possono richiedere solo entro specifiche finestre temporali, il sistema contrassegna quelle i cui tempi di accesso sono già scaduti con un apposito alert rosso. La homepage espone anche un piccolo “Glossario” che descrive il significato di alcune sigle e parole di uso frequente.

Lo strumento non serve per attivare le prestazioni e gestire una loro istruttoria, anche perché le istruttorie vanno attivate in servizi ed Enti diversi. Perciò, quando si profila il nucleo che si ha di fronte, non prevede di chiedere al cittadino né dati molto articolati né documenti; nel “profilo del nucleo” quindi nessun dato è obbligatorio. Serve invece per informare su “che cosa chiedere a chi e come”. Quindi potrebbe essere utilizzato anche in sportelli informativi che non gestiscono prestazioni, e in sportelli/sedi del Terzo Settore (come alcuni Enti aderenti stanno prevedendo). Per trovare le prestazioni appropriate all’interesse dell’operatore, od al cittadino/famiglia che si sta ricevendo, si possono utilizzare diversi filtri che le selezionano per tipo di bisogno, per tipo di utenza, per competenza nazionale, regionale o locale, per tag.

È prevista la possibilità per ogni Ente aderente di inserire anche sue prestazioni che sono solo locali, sotto propria responsabilità sui contenuti e gli aggiornamenti. Oppure di precisare se la modalità di erogazione reale nel suo territorio presenta specificità utili da conoscere. L’applicazione ha la funzione che consente di verificare quanti accessi di utilizzo sono stati eseguiti, ed a quale specifica funzionalità. Inoltre una cabina di regia del progetto incontra periodicamente i servizi che usano lo strumento, per mettere a fuoco gli ulteriori sviluppi necessari.

Come è gestito e come funziona

Il sistema è dapprima stato attivato nel 2019 da ACLI Piemonte e Save the Children (utilizzando anche fondi di un bando regionale), e sperimentato per due anni in 13 Enti gestori dei servizi sociali per conto dei Comuni in Piemonte, con buoni risultati e giudizi positivi degli operatori. Dopo un periodo di  sospensione il progetto è ripreso nel 2023 a cura di ACLI Piemonte, di due Enti gestori dei servizi sociali e di una ASL in Piemonte, e poi proposto ad altri Enti gestori che si sono detti interessati. Opera direttamente sul web e non richiede computer di particolari profili, né ci sono limiti al numero di postazioni e di operatori che possono usarlo. Poiché gli Enti aderenti impegnano proprie risorse per costruire lo strumento, va previsto che l’utilizzo da parte di nuovi soggetti aderenti avvenga con un impegno (finanziariamente decisamente molto contenuto) a contribuire ai costi. C’è un indirizzo di posta elettronica dedicato ([email protected]) a cui rivolgersi per contatti e per ogni eventuale esigenza di chiarimenti, nonchè per chiedere di ricevere (gratuitamente) credenziali di accesso al sistema temporanee, per consentire di prendere visione direttamente dello strumento.

In questo momento (novembre 2024) è già operante un “Catalogo delle prestazioni contro la povertà” utilizzato da alcuni mesi in 12 Enti gestori dei servizi sociali piemontesi, ed entro il 2024 opererà anche un catalogo analogo (con le sue specificità) dedicato alle prestazioni per persone con disabilità e anziani non autosufficienti.

Può essere uno strumento anche per i Punti Unici di Accesso (PUA)

La piattaforma Welfare Informa è nata a partire dalle esigenze degli enti che gestiscono i servizi sociali, e sul tema della povertà, ma viene ora prevista anche sui temi della disabilità e non autosufficienza, e quindi può essere un valido supporto anche per i Punti Unici di Accesso (PUA) dedicati a questa seconda tematica, ed attivati dalle Aziende Sanitarie di intesa con gli Enti gestori dei servizi sociali. Le normative nazionali prevedono l’attivazione dei PUA, che possono essere progettati per operare secondo due diversi modelli:

1. limitandosi ad informare cittadino e famiglia dell’iter per arrivare alla valutazione multidimensionale della disabilità o non autosufficienza e per accedere poi agli interventi socio-sanitari che possono essere attivati da parte dei soli servizi sanitari e sociali;
2. aggiungendo a queste funzioni l’obiettivo di informare cittadino e famiglia anche su tutti gli altri possibili interventi che potrebbe richiedere, e dunque non solo ai servizi sanitari e sociali, ma anche a tutti gli altri attori del welfare.

Poiché le norme nazionali non prevedono espressamente che i PUA vengano attivati in base al secondo modello, è importante la scelta regionale o locale sul tema. E non c’è dubbio che alle persone con disabilità e non autosufficienti (e alle loro famiglie) interessi non solo sapere come arriveranno alla valutazione multidimensionale ed agli interventi dell’ASL e dei servizi sociali, ma anche conoscere tutto ciò che potrebbero chiedere ad altri enti/servizi pubblici. Ossia poter ricevere in un solo luogo, ed il prima possibile, tutte le informazioni sulle diverse opportunità esistenti, e su “che cosa, come, dove e quando” potrebbero richiedere¹.

Lo strumento descritto può dunque facilitare un ruolo dei PUA come richiamato al secondo punto, per evitare che la famiglia venga a conoscenza in ritardo, oppure solo per caso, che oltre al percorso socio-sanitario esistono prestazioni come l’indennità di accompagnamento ed i permessi dal lavoro per i caregiver, le detrazioni e i contribuiti per la riduzione delle barriere architettoniche in casa, le agevolazioni fiscali per l’assunzione di un’assistente domiciliare. E questi sono solo alcuni esempi della gamma di possibili opportunità che potrebbero interessare la famiglia ed il non autosufficiente.

Merita ricordare che obiettivo dello strumento è favorire una informazione ai cittadini su tutto ciò che il welfare può offrire loro; e dunque non solo in una ottica di integrazione socio-sanitaria (sui legami tra interventi del SSN e dei servizi sociali), ma di integrazione di tutte le politiche del welfare, ossia riguardante le prestazioni delle molte diverse politiche ed amministrazioni che intervengono su povertà, disabilità, non autosufficienza.

1. Una discussione sui modelli e sulle conseguenze è stata pubblicata su Welforum.